CRM Maturity Assessment

Reifegradbestimmung und Handlungsempfehlungen auf Basis des CRM Maturity Assessments von KPMG

Unternehmen wird immer häufiger geraten, den Fokus auf das Thema Customer Relationship Management (CRM) zu verstärken, um auch langfristig am Markt erfolgreich bestehen zu können. Die Herausforderung besteht allerdings darin, genau zu identifizieren, in welche Bereiche aus Marketing, Vertrieb und Service investiert werden muss, um nachhaltige kunden-zentrische Strukturen im Unternehmen zu etablieren. Die Analyse der KPMG-Experten führt zu konkreten Optimierungspotentialen und Handlungsempfehlungen.


Die Herausforderung

Viele Unternehmen sehen sich der Herausforderung gegenüber, immer höheren Kundenerwartungen gerecht werden zu müssen. Die meisten haben über die letzten Jahre hinweg reagiert und kundenzentrische Marketing-, Vertriebs- und Kundenservicestrategien formuliert. Diese lassen sich allerdings nicht nur durch Richtlinien und Vorgaben umsetzen, sondern müssen durch die gesamte Infrastruktur getragen werden. Dies betrifft sowohl die Unternehmensorganisation, als auch Prozesse, Daten und Systeme. Oft ist unklar, welche konkreten Handlungen und Investitionen an welcher Stelle vorzunehmen sind. Durch geringe Harmonisierungs- und Standardisierungsgrade von Prozessen, heterogene Systemlandschaften, traditionell gewachsene und wenig flexible Organisationsstrukturen sowie eine geringe Datenqualität lassen sich die Vorteile einer modernen CRM-Strategie nur schwer realisieren. Die erste Hürde liegt darin, festzustellen, welche Bereiche bereits zukunftssicher aufgestellt sind und welche Bereiche deutlich hinter Marktstandards zurückliegen. Genau hier setzt das KPMG CRM Maturity Assessment an.


    Unsere Leistung

    Das CRM Maturity Assessment von KPMG hilft Ihnen, den Reifegrad Ihrer CRM-Strukturen hinsichtlich Organisation, Prozessen, Daten und Systemen in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Kundenservice zu bestimmen. Die Ergebnisse zeigen Optimierungspotentiale und können zur Ableitung konkreter Handlungsbedarfe genutzt werden.

    Im Einzelnen handelt es sich um folgende Leistungen:


    Organisation

    • Mapping der Organisation gegen Best Practices des kundenorientierten Geschäftsmodells
    • Review des kundenorientierten Mitarbeiterverhaltens
    • Review der Geschäftsmodelldokumentation gegen das „gelebte Geschäftsmodell“


    Prozesse

    • Identifikation von Schwachstellen, Prozess- und Compliancebrüchen
    • Review der Prozessdokumentation gegen den „gelebten Prozess“ und den systemunterstützten Prozess


    Daten

    • Analyse der Stamm- und Bewegungsdaten
    • Identifikation von invaliden Daten und Dubletten
    • Analyse der Master Data Governance
    • Mapping gegen Best Practices


    Systeme

    • Analyse der systemunterstützten Prozesse
    • Mapping der Systeme gegen Best Practices, Funktionalität des implementierten Systems, Funktionalität neuer Releases und weiterer innovativer Abbildungsmöglichkeiten
    • Identifikation von Schwachstellen und Compliancebrüchen


Ablauf des CRM Maturity Assessments



Grafische Darstellung der Analyseergebnisse (Beispiel)



Ihr Mehrwert

Das Ergebnis unserer umfangreichen Analyse stellen wir grafisch dar. Die Angaben zu den Reifegraddimensionen, bspw. Prozesse oder Systeme, werden sowohl einzeln auf einer Prozentwertskala eingeordnet als auch den Daten der jeweils anderen Parameter gegenübergestellt. Darüber hinaus gleichen wir die Werte Ihres Unternehmens mit denen ab, die in unserer Datenbank als Best Practice vermerkt wurden.


Praktische Vertiefung im Workshop

Mittels neuer Workshop-Methoden, wie beispielsweise „Design Thinking“, werden die Ergebnisse der Befragung und Analyse in ein unternehmensspezifisches Konzept übertragen.


Bestens für Sie aufgestellt

Gern unterstützen wir Sie bei der CRM Business Transformation Ihres Unternehmens. Dabei können Sie von unseren breitgefächerten Branchenkenntnissen und unserem hohen fachlichen Know-how profitieren In den KPMG-Projektteams arbeiten Spezialisten aus unterschiedlichen Bereichen eng zusammen. Un-sere erfahrenen CRM Experten stehen Ihnen jederzeit für nähere Informationen oder Fragen zur Verfügung.

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Wie funktioniert ein Business Assessment?

Erfahren Sie hier, wie ein Assessment Projekt von der Auswahl der Teilnehmer bis zum fertigen Ergebnisbericht funktioniert.

Nächste Schritte

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