Customer Experience Management

Positionsbestimmung und Handlungsempfehlungen für Ihre Organisation auf Basis des Customer Experience Assessments

Im Zeitalter des Kunden sind Konsumenten durch das Internet jederzeit bestens informiert und haben hohe Erwartungen an Produkte und Interaktionen. Neue digitale Player setzen hier Maßstäbe. Customer Experience spielt eine Schlüsselrolle in der Differenzierung vom Wettbewerber. Was erwarten und erleben meine Kunden? Wie baue ich eine nachhaltige und profitable Kundenbeziehung auf? Und wie richte ich meine Organisation konsequent auf meine Kunden aus? Das KPMG Customer Experience Assessment zeigt Ihnen den Status quo und Potenziale Ihrer Organisation in Sachen Kundenzentrierung auf. 


Die Herausforderung

Interessenten und Kunden sind im Zeitalter der Digitalisierung jederzeit bestens über Produkte, Preise und Erlebnisse anderer mit einem Unternehmen informiert. Digitale Player schaffen neue Standards hinsichtlich Einfachheit, Schnelligkeit und Personalisierung. Für viele Unternehmen ist dies Herausforderung und Chance zugleich. Zum einen müssen Unternehmen lernen, die steigenden und sich ändernden Erwartungen Ihrer Kunden besser zu verstehen und sich über durchgängig positive Erlebnisse von der Informationssuche über den Kauf bis zum Servicekontakt online sowie offline zu differenzieren. Zum anderen bieten die digitalen Interaktionskanäle die Chance, direkte Kundenbeziehungen zu intensivieren und durch die darüber gewonnenen Daten Erlebnisse besser zu verstehen und proaktiv zu gestalten. Das bessere Verständnis der Erwartungen an Produkte und Interaktionen entlang der Customer Journey bildet den Grundstein für ein erfolgreiches Customer Experience Management. Von der Gestaltung der Marke über die Produkte bis hin zu Organisation und Prozessen wird der Kunde in das Zentrum des Handelns gerückt.


Unsere Leistung

Mit dem Customer Experience Assessment hat KPMG ein Reifegradmodell entwickelt, welches detaillierte Einblicke in den Status quo der Kundenzentrierung Ihrer Organisation ermöglicht. Im Rahmen einer Onlinebefragung wird der Reifegrad der Kundenzentrierung von der Strategie über die Organisation und Kundenprozesse bis hin zur Omnichannel-Interaktion gemessen. Hierdurch lässt sich bestimmen, wie gut Ihr Unternehmen auf Kunden ausgerichtet ist und wo Potenziale für Verbesserungen liegen.


Ablauf des Customer Experience Management Assessments



Grafische Darstellung der Analyseergebnisse (Beispiel)



Ihr Mehrwert

Sie erhalten eine Auswertung Ihres Reifegrades entlang von zehn Dimensionen – im Vergleich zu Ihren Wettbewerbern, anderen Branchen sowie Best-Practice Unternehmen. Dadurch erhalten Sie eine Grundlage, um Optimierungspotenziale zu identifizieren, die zu einer nachhaltig verbesserten Kundenzentrierung in der Organisation führen.


Praktische Vertiefung im Workshop

In einem weiterführenden Workshop bieten wir eine auf Ihr Unternehmen angepasste weitergehende Analyse bis auf Einzelfrage-Ebene.


Bestens für Sie aufgestellt.

Gern unterstützen wir Sie bei der Gestaltung erfolgreicher Kundenbeziehungen. Dabei können Sie von unseren breitgefächerten Branchenkenntnissen und unserem hohen fachlichen Knowhow profitieren. In den KPMG-Projektteams arbeiten Spezialisten aus unterschiedlichen Bereichen eng zusammen. Unsere erfahrenen Customer Experience-Experten stehen Ihnen jederzeit für nähere Informationen oder Fragen zur Verfügung. 

Sprechen Sie uns an!


Wie funktioniert ein Business Assessment?

Erfahren Sie hier, wie ein Assessment Projekt von der Auswahl der Teilnehmer bis zum fertigen Ergebnisbericht funktioniert.

Nächste Schritte

Persönlichen Kontakt, weitere Informationen als PDF sowie einen Schnelltest erhalten Sie hier.

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