Impact of CRM on Business Performance

CRM und Unternehmensleistung – Trägt ihr CRM zum Erfolg bei?

Positionsbestimmung und Handlungsempfehlungen für Ihr Unternehmen auf Basis des „Impact of CRM on Business Performance“-Assessment

Der Einsatz von CRM wird für Unternehmen immer mehr zum strategischen Mittel, um Kunden in den Mittelpunkt allen unternehmerischen Handelns zu rücken und deren Bedürfnisse zu verstehen. Mit dem „Impact of CRM on Business Performance“- Assessment der KPMG wird Ihr Status Quo identifiziert und Ihnen darauf aufbauend Optimierungspotentiale geliefert.


Die Herausforderung

Durch zunehmenden Wettbewerbsdruck werden kundenzentrierte Produkte und Dienstleistungen immer wichtiger. Diese Kundenorientierung kann nur durch die Einführung und effiziente Nutzung eines CRM-Systems gelingen.

Folglich konzentrieren sich Unternehmen seit einigen Jahren auf CRM-Systemeinführungen. Bei solch einer Systemeinführung stehen dabei häufig technische Aspekte im Vordergrund wie beispielsweise die Usability des Systems oder die Frage, ob eine Cloud oder On Premise Lösung im Einzelfall mehr Sinn ergibt. Dies hat zur Folge, dass das CRM isoliert betrachtet wird.

Die Bewertung des Return-on-Investment bzw. der Einfluss auf die Unternehmensleistung wird dabei wenig betrachtet, wodurch die Zielsetzung und der Erfolg der CRM-Einführung schwer nachzuhalten sind.

Dass die hohe Bandbreite an analytischen Möglichkeiten von CRM-Systemen oft nicht ausgeschöpft wird führt dazu, dass Zusammenhänge zwischen den CRM-Komponenten und deren Einfluss auf die Unternehmensleistung unentdeckt bleibt. Fehler werden so nicht bzw. zu spät erkannt und Optimierungspotentiale bleiben verborgen.


Unsere Leistung

KPMG ist Ihr Partner für eine tiefgreifende, schnelle und lösungsorientierte Analyse Ihrer Position im Kundenbeziehungsmanagement. Gemeinsam mit Ihnen erheben wir die Daten Ihrer Organisation mit einem Onlinefragebogen unter Ihren Mitarbeitern und orientieren uns an der Zielsetzung, die Zukunftsfähigkeit Ihrer Organisation zu stärken.

Unsere Analyse fokussiert die sieben Dimensionen Strategie, Planung und Einführung, Analytisches CRM, Erfolgsmessung, Geschäftsprozesse, Kundenzufriedenheit sowie finanzielle Leistung. Das Ergebnis stellen wir grafisch dar. Die Bewertung der sieben Dimensionen durch Ihre Mitarbeiter wird sowohl einzeln auf einer Prozentwertskala eingeordnet als auch den Daten der jeweils anderen Parameter gegenübergestellt. Darüber hinaus gleichen wir die Werte Ihrer Organisation mit denen ab, die in unserer Datenbank als Best Practice vermerkt wurden.


Ihr Mehrwert

Das Ergebnis unserer Analyse wird als mehrdimensionales Bild herausgestellt, das aufzeigt, wo besonderer Handlungsbedarf besteht, welche spezifischen Stärken in Ihrer Organisation vorhanden sind oder auch, in welchem Bereich Wettbewerber Ihnen voraus sind. Die Ergebnisse werden sowohl einzeln auf einer Prozentwertskala eingeordnet als auch den Daten der jeweils anderen Parameter gegenübergestellt. Aufschlussreich ist darüber hinaus die Verortung der Organisation in einem Koordinatensystem, das zugleich die Intensität der Transformation und die operative Effektivität wiedergibt und die unterschiedliche Wahrnehmung der befragten Gruppen darstellt.


Praktische Vertiefung in einem Workshop

Wenn gewünscht, werden die Ergebnisse der Befragung und Analyse mittels neuer Workshop-Methoden, wie beispielsweise „Design Thinking“, in ein organisationsspezifisches Konzept übertragen oder konkrete Ansätze für ein nach dem Assessment optionales Innovation-Management Projekt erörtert. Darüber hinaus können CRM Prototypen systemseitig vorgestellt werden, um mögliche Anwendungsfälle zu erproben.


Bestens für Sie aufgestellt

Gern unterstützen wir Sie bei der digitalen Transformation Ihrer Organisation. Dabei können Sie von unseren breitgefächerten Branchenkenntnissen und unserem hohen fachlichen Know-how profitieren. In den KPMG-Projektteams arbeiten Spezialisten aus unterschiedlichen Bereichen eng zusammen. Unsere erfahrenen CRM-Experten stehen Ihnen jederzeit für nähere Informationen oder Fragen zur Verfügung.

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Wie funktioniert ein Business Assessment?

Erfahren Sie hier, wie ein Assessment Projekt von der Auswahl der Teilnehmer bis zum fertigen Ergebnisbericht funktioniert.

Nächste Schritte

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